《社創隨意門》請來馬錦華（馬Sir）。他談童年的病床、黃大仙天台溫習室、1996 年寒潮之後怎樣由第一個職員做起平安鐘，以及創辦人的三課：自己做髒活、公開數字、把學習留給同事。
受訪者：馬錦華先生，MH, JP（馬Sir），資深註冊社工，長者安居協會創會總幹事。對談：區恩庭（Albert）。
馬錦華投身社會服務接近五十年。大家近年才常說社會創新，他由 1996 年做平安鐘已經在做，近年又把經驗講給做社創的朋友聽：講的是自己的經歷和判斷，怎樣看一項服務、怎樣看人的需要，然後怎樣執行。
四歲才站起來，入行是因為一位外籍護士
很多人問馬錦華，為甚麼這份工作做這麼久。他從童年說起。他在山邊的屋區出生，到大約四歲仍不會站，街坊跟母親說這個孩子快不行了。一位基督徒阿姨叫母親信耶穌；母親做紙紮，又長年吃齋，她說：見到兒子站起來，我就信。有一天，他扶著一張凳勉強站起來，母親很開心，把拜神的東西丟掉，信了耶穌。
站起來不久，他患上肺癆，前後住院約兩年半，住得最久的是靈實醫院。靈實由一位外籍護士創辦：她從歐洲坐了約三個月船來到香港，看見很多窮孩子沒有人醫，辦了診所，又辦了醫院。醫院很窮，他每天吃沒有糖、沒有鹽、沒有油的生菜，吃了約一年半。孩子們不睡覺、打架，一聽到她的腳步聲就裝睡。他常想，她和他們不同種族，為甚麼特別關心他們？他的答案是信仰，以及對人的關心。他想將來也能學她。大約 1970 年，他開始做社會服務。
中學畢業後，他考中文大學，中文科作文不合格：題目是「月下泛舟」，他寫成「月上泛舟」。讀不到大學，他申請做三級圖書館助理，在訂書部打七層複寫紙，做了約四個月就離開。
之後他做黃大仙下邨 14 座的天台溫習室主任。七十年代家裡地方小，孩子晚上要找地方溫習，他負責維持秩序。孩子們晚上回家時，會向他擲水彈，而且不擲頭、擲腳。多年後他已經在做平安鐘，在馬路對面遇上一個警察大聲叫他，走過去才知道，就是當年擲水彈的孩子。他回想，如果當時罰得很盡，這個人今天未必會穿上這套制服。這件事令他相信，社會工作可以改變一個人。
藍田凌晨兩點，第一個求助的人不肯去醫院
機構後來送他讀書，讀完學位，他們是香港第一班讀老年學的學生，一班六個人。畢業後找不到對口的工作，他笑稱大家只好「不務正業」；他去了世界宣明會，做國際救援、兒童工作和籌款。
他說，1996 年 1 月香港天氣很冷，短時間內約有 150 名獨居長者去世，報紙放在顯眼的位置。他記得的對照是：亞洲四小龍，路有凍死骨。一班熱心人士開始籌備長者安居協會的平安鐘。他覺得這也許是自己做老年服務的時候，主動致電羅致光博士，對方約他在中環一間餐廳見面。見工回來，太太問人工多少，他說忘記問了。辦公室裡第一個職員就是他，甚麼都沒有，要自己看不同版本的平安鐘、建立呼叫中心、訓練同事。
第一個緊急求助，他記得是自己接的。半夜約兩點，藍田公共屋邨一位伯伯說很不舒服，卻不肯去醫院，因為正是農曆新年。馬錦華問他：是不是想在家裡走？如果不送去，可能沒有人救你。伯伯答應了。年初二馬錦華去醫院看他，伯伯哭了，說從來沒有想過會有年輕人來探他。
他說，平安鐘是全港第一個收費的社會服務，過程很辛苦。很多伯伯婆婆不肯付錢；有些長者的服務費靠綜援，錢進入長者自己的戶口，長者就說，錢是我的，為甚麼問我拿？欠費高峰約一百五十萬元，要向董事借錢。他對資訊科技不懂，靠一班熱心人士幫忙。
他們也發現，長者登記之後隔一段時間才安裝，中間愈久，人就忘了，或者回了鄉、進了醫院。問過懂的人之後，改成在電話登記時當場預約安裝時段，取消的次數就少了。他說，社工不會天生懂科技，最重要是不怕不懂，要問人。
當時有商業機構做同類服務，收約一百二十元，平安鐘收約一百元；大約三個月後，對方已經降價來爭。平安鐘當時沒有拿政府資助，用商業經營的方式維持，二十四小時的呼叫卻是關顧。他說，很多機構用了政府資源，彈性就少了；他們守法、做合理的事，同時可以很快回應社會需要，社會創新就應該是這樣。
區恩庭說，慈善、社會創新和社會服務未必是同一回事。創新要處理現有服務的空隙，而且要動得了；若經費要等批核，需要可能已經過去。馬錦華說，他們用三條腿處理收費：付得起的自己付；符合綜援資格的，用綜援負擔；兩樣都付不了的，就籌款，不必因為沒有錢而被拒於門外。他經常把這個模式介紹給社企，並說不要只做免費服務。
他也舉過一個廣告：火車燈箱問「你去上班，家中獨居的人誰看？」當時每天約有二十萬人北上工作，很多人在車上看到，就打電話登記。
欠下來的錢要公開，髒活要自己先做過
馬錦華說，做機構負責人，有三樣最容易跌倒。
第一是你和團隊怎樣合作，尤其是管理者自己怎樣做。有一年，他去大澳幫一位伯伯裝平安鐘。裡面很暗，伯伯躺在床上；電話插座在床底下，他伸手下去，摸到又濕又滑，伯伯失禁已不是一天兩天。他掙扎過要不要立刻退出去，但覺得那是對伯伯的侮辱。他坐下來，問伯伯要不要叫救護車去醫院清洗，又請救護人員再聽一次：他現在很不舒服，應該幫他清潔。
他後來跟同事說：不要說這些事只該你們做。再髒，我也做過。你叫下屬做，自己在旁邊看，人家不會服你；你做過，人家才跟得上。
第二是財務。不靠政府資助，就沒有安全網。他每季的全體職員會議一定公開兩件事：這一季的業績離目標還差多少，以及赤字多少、接下來希望有多少新收費。數字愈早給同事，同事愈明白；早點知道，留下的人會和你一起砌。他記得有女同事離開過不止一次，又再回來。區恩庭補充，把損益、資源和接下來的項目告訴同事，人至少知道自己在做甚麼。
第三是團隊。老闆一直衝，後面的人跟不上。有一年他們拿了一個亞太區非政府機構的獎，獎金約一萬美元。他沒有自己花掉，拿去鼓勵同事放工一起跑步：付比賽報名費、請教練，每星期一晚在觀塘跑。比賽那天，不跑的同事幫忙看行李，之後一起吃自助餐。他說，總要找一件大家一起做的事，讓同事覺得自己屬於這裡。
他也講年輕人。人很好，但大約三個月覺得學懂了，就開始悶。他鼓勵同事做滿一年到一年半就申請調職，條件是先讀過相關課程。每個同事每年另有二千元獎學金，講明不准讀跟工作直接有關的課程，而是去學書法、插花、煮食或瑜伽，學完回來教同事一次。跟工作有關的課程，應該由機構出錢給全體上。他希望社企不要在這件事上省錢。
每年還有部門創新獎勵：本來的工作不能當創意，也不能佔用別的部門資源。部門在提高服務質素、增加收入和縮短流程三項中選一項，交董事會同意，十二個月後由跨部門檢視。做到的話，整個部門多一個月人工；做不到，整隊都沒有。他不想獎落到個別人身上，怕有人靠別人的工作領功。
冷天的電話由用家選擇，秋天的他叫人告訴家人
平安鐘有一個「愛心提提你」的做法。天氣冷時，系統會打給用戶，播一位藝人錄好的提醒，叫人穿多件衣服；天氣乾燥時，提人小心爐火。有用家以為藝人親自打來，跟旁邊的婆婆說，因為我用平安鐘，你沒有，反而成了宣傳。用家按一字可以重播，按五字可以要衣服和被子，按八字就不再收。他們會看紀錄，例如這位伯伯去年拿過，再決定怎樣跟進。
他說，服務的創意要不斷做，最重要是從使用的人出發；從我們自己想做甚麼出發就會偏。平安鐘起初只有一樣，後來有十幾樣，是長者告訴他們需要這些。
人生階段上，他說自己應該是秋天，還沒有到冬季。他維持隔一天跑一次，一個早上可以跑五公里半，不久前跑了人生第五次半馬。他說人生不要停，趁做得到就要動。快退休的人，退休前多學一門興趣；退休後繼續做義工。新入行的社創人撞了板，第一是聽對方哭，第二是有能力時盡快幫。
他特別提醒年輕的社創朋友：正在做的事，要告訴家人，父母要講，男朋友、女朋友也要講。出事的時候，來幫你的是家人；讓對方知道你做了甚麼，和你一起承擔。不要一個人做事。
區恩庭說，做社創未必每個月都賺到錢，讓家人知道這個月在做甚麼，他們才放得下心。他教書時通常建議兩步：有一個自以為好的概念，就找最會反對你的人去講，對方挑出十八個問題，概念就會完整一點；第二，一定要找團隊。自己做，很快站得起來，也很快覺得是孤軍。
可以留下的四件事
1. 入行的理由，可以具體到一個人怎樣對待過你。
靈實那位外籍護士，和天台上那個後來當了警察的孩子，是馬錦華做下去的理由。
2. 收費可以有三條腿。
能者自付，綜援走政策，兩樣都沒有就籌款，人仍然用得上。登記時就把安裝時間定好，空檔才不會吞掉服務。
3. 創辦人先做髒活，再把赤字和學習公開。
大澳那一課、每季公開的數字、跑步和二千元獎學金，都是讓同事跟得上的方法。
4. 服務從用家的選擇開始，做事的人要讓家人知道。
按一重播、按五要被、按八退出；正在做社創的人，把這個月在做甚麼告訴家人。
讀者可以怎樣跟進
- 家中或鄰近有獨居長者，寒冷的晚上先打一通電話，問衣服和被子夠不夠。想了解平安鐘一類二十四小時支援，可瀏覽長者安居協會網站。
- 正在辦一項要收費的社區服務，可以對照三條腿：付得起的人怎樣付，已有政策的人走哪一條，兩樣都沒有的人由誰籌款補上。
- 管理團隊的人，可以把下一件最不想被看見的工作自己先做一次，並把這個季度的差距和赤字在全體場合講出來。
- 正在一個人做社創的人，把這個月在做甚麼告訴家人；有新概念，先講給最會反對你的人聽。
- 重溫《社創隨意門》各集。
社會創新在香港還有哪些節點，可由〈香港社會創新生態目錄〉看起；「社創」一詞在《好。報》的用法，可參〈甚麼是社會創新？〉。
歡迎追蹤《好。報》HKGoodPost，也把身邊已經做得到的社創實踐告訴我們。
本文涉及的可持續發展目標：SDG 1、3、8。