《社創隨意門》首篇。區恩庭以兩個故事說明社會創新與社企的分別：朋友創辦的輪椅的士「鑽的」，怎樣由一次覆診改到整個行業；他自己的 TeamCare，怎樣由婆婆的照顧紀錄，走到社福機構和大學採用。
受訪者：區恩庭（Albert），《好。報》共同創辦人。
「上星期三洗腎的情況怎樣？」「醫生把藥改了沒有？」區恩庭的婆婆九十多歲，認知退化，又要洗腎，需要家人一起照顧；她的五名子女就在 WhatsApp 群組裡一問一答。訊息越拉越長，舊紀錄就再也找不回來。子女當中有醫生、藥劑師和護士，這個家庭並不缺醫護知識；缺的，是一套讓大家交接照顧的方法。
區恩庭以這個家庭群組，以及朋友 Doris 創辦的輪椅的士「鑽的」，說明一個看法：社企是形式，社創是方法。方法由同理心開始，但同理心要經過驗證；驗證之後，還要找到營運得下去的路。
社創是方法，社企是形式
區恩庭說，社會創新和社企在香港都已發展約十年，兩者常被放在一起談，卻不是同一件事。社會服務、社企和非政府組織一直在幫人，也在做慈善，但社會上仍有一些看得見的挑戰未被解決。社會創新要問的，是這些缺口能否用新的手法補上。它是一套方法、一套步驟，而不只限於社企或非政府組織。
社企則是一種營運模式。社企不在慈善機構的框架之內，要自負盈虧，所以提供的服務必須有人願意付錢，服務本身要有清楚的價值。慈善機構同樣可以做社創，只是著眼點多放在服務本身。區恩庭認為兩種做法沒有高下之分，關鍵在於：現有服務解決不了的問題，有沒有人用創新的手法去處理。
依這個劃分，私人機構、公營機構、非政府組織、慈善團體、社企，以至以營利為主的公司，理論上都可以做社會創新。算不算社創，看的是有沒有用新方法處理舊服務補不上的缺口，而不是掛甚麼名義：賺錢的公司可以做社創，一間只重複舊服務的社企，也不會因為名義而自動成為創新。區恩庭認為，向大眾解釋社創本身已是一個開始：很多人想知道社創是甚麼，社會創新教育本身就是一種社會需要，補的正是資訊上的缺口。
《好。報》早年刊出張艾渟（Zip）的〈甚麼是社會創新？〉，從改善人的生活和相處方式切入同一題目，可以對照閱讀。
定義之外，區恩庭更在意的是，社創怎樣由一個人的問題開始，最後改變一個行業。他舉的第一個例子，就是「鑽的」。
由一次覆診，改到一個行業
「鑽的」（Diamond Cab）是香港早期為輪椅使用者提供點到點接載的社會企業，創辦人梁淑儀（Doris）是區恩庭的朋友。約十年前，Doris 想接送母親看醫生時方便一點，卻發現坊間的士和其他車輛都接載不了輪椅使用者。她參考外地做法，希望在香港引入輪椅可以直接上車的的士。新車種牽涉牌照和規例，她要逐個機構、逐個政府部門去談。服務由一兩部車開始，後來增至六部，並帶動同業跟進。區恩庭說，現在街上有更多的士提供輪椅接載，或支援行動不便人士；改變沒有停在創辦人和她的機構，而是進入了整個社群和行業。
一部車，解決的是一位母親的覆診；一種成功引入的新車種，改變的是所有輪椅使用者叫車時的選擇。這正是區恩庭所講社創與「做好事」的分別：幫助和慈善可以減輕眼前的困難，社創還要追問缺口為甚麼一直存在，以及怎樣令更多人、甚至整個行業一起改變。輪椅使用者能否像其他人一樣出行，關乎聯合國可持續發展目標 SDG 10「減少不平等」，也關乎 SDG 11 所講、顧及不同身體狀況的城市交通與服務。
社創的起點，往往是很貼身的問題：市面上沒有東西幫到自己，於是自己想辦法，再把辦法推廣給其他人。區恩庭認為這條軌跡值得留意，而起點就是業界常講的同理心。同理心有兩個來源。一是第一身經驗：照顧父母的人、照顧有特殊教育需要孩子的母親，最清楚自己和身邊朋友缺甚麼。二是看見別人的處境：家中沒有罕見病患者，讀到報道仍會知道這是一個問題；有人本身不是少數族裔，卻教少數族裔學中文，因為看見不懂中文會影響他們在香港升學和就業。換言之，做社創的資格不在於身份，而在於看見障礙，並且動手。
Doris 屬於第一種。區恩庭自己，同樣是由家人的照顧開始，只是這一步，他等了差不多十年。
由醫管局系統，到婆婆的 WhatsApp
區恩庭讀資訊科技，1990 年代畢業，當時正是熱門行業。他的第一份工作在 IBM，負責醫療科技，為醫院管理局提供系統，由此看見資訊科技可以在醫療上幫得上忙。家人有醫療背景，他自己不是醫生、護士或藥劑師，於是選擇以資訊科技進入醫療。
2000 年前後的科網年代，他創辦公司做診所系統，經營約十八、十九個月後被收購。收購後，公司的方向與他想用科技做有意義事情的想法不同，他於是離開，修讀工商管理碩士，補上做生意所需的營運知識，也認識了新的朋友。他說，日後無論做甚麼社會創新，這些營運常識都用得著。畢業時正值沙士，他到美國紐約交流，讀醫療財務和醫療管理。
沙士之後，他把用科技改善醫療的念頭放下了近八、九年：心裡仍然想做，只是一直沒有遇上機會。轉捩點來自家中。從小照顧他長大的婆婆九十多歲，數年前開始認知退化，又要洗腎，需要家人一起照顧。
他拿醫院作對照。醫院照顧病人有排班系統，護士按更表工作；家中的照顧者卻往往一個人看顧很長時間，或由幾名家人輪流接手，資訊散落在對話裡。婆婆的子女在群組裡追問洗腎和用藥的情況，對話一長，舊資料就很難找回。他發現香港缺少一套幫家人協調照顧的系統，於是想把醫院排班和紀錄的做法，搬到家人之間，做成社區護理系統，也就是後來的 TeamCare。據香港科技大學創業中心的介紹，TeamCare 由醫院床邊護理計劃轉化而來，是一套個人照顧計劃與個案管理系統。
照顧的辛苦，一部分是體力和情感，一部分其實是資訊設計：工具人人都有，紀錄卻無法翻查、排程和交接。不過，由一個家庭的需要走到一個別人也用得上的產品，中間還隔著一大段路。
有心不夠，先要驗證
這段路的第一步，是確認問題不只屬於自己。區恩庭說，要把一件事帶進社會，先要問：這是不是只有我家才有的問題？若希望它成為能夠自負盈虧的社會創新，還要問：商業上是否成立？
他當時在理工大學任教，對學生講的第一件事就是驗證：不要以為有心、有意義的事，做出來就一定有人接受。心意可以是真的，效果卻未必配得上那份心意。所以第一步，是確認除了自己，其他有類似經歷的人是否也需要這種系統；確認了需求，才輪到營運、市場和銷售。
驗證需要網絡，而他原有的網絡在醫療服務，以往接觸的是診所和醫療機構。照顧者和社福機構需要甚麼、怎樣想、願不願意付費，是另一套知識；在社會創新和社會服務方面，他幾乎是一片空白。系統本身他懂，系統周圍的事才是挑戰。他說自己幸運，認識了幾位前輩，包括「鑽的」的 Doris，以及「黑暗中對話」的前輩；「黑暗中對話」以視障導賞帶領參加者在黑暗中體驗日常，是香港常被提及的社會創新實踐。前輩提醒他，社企營運要一步一步來，經驗和知識累積起來，可以少走彎路。他們亦把他帶進新的網絡，讓他驗證想法是否行得通，並做市場調查。
TeamCare 最初以 B2C 模式，直接找照顧者試用。團隊收集到不少資料，也得出兩個發現。第一，外人對一間既非大學、也非大型機構推出的新系統，缺乏信心。第二，他的家人肯把資料放上系統，是因為他們懂得怎樣放；許多照顧者不知道如何輸入，反而希望有人代他們把資料整理好。
驗證之後，要找到營運得下去的路
營運約一年後，區恩庭判斷，逐個照顧者、逐間社福機構去接觸，難以擴展，於是改為接觸提供護理服務的機構：由機構把資料放進系統、使用系統，再服務最終用家。模式由 B2C 轉為 B2B2C。這不是放棄最終用家，而是承認照顧者需要有人先把資料放好，而一間熟悉的機構，比一個陌生的軟件更容易取得信任。
他用客戶管理系統作比喻。聽過 Salesforce 的人都知道，那是管理銷售流程的軟件；TeamCare 管理的不是銷售，而是病人的照顧流程。名字取自 team-based caring，意思是所有人圍繞病人一起照顧，不把二十四小時的責任壓在一個照顧者身上。
外地也有類似系統，只是各地做法不同。約四、五年前設計系統時，團隊做過研究，當時這個模式相對領先；到 2021 年，美國和其他地方已有相近的系統運作。TeamCare 在香港做了四、五年，有社福機構和大學使用，他認為成熟度相當高。下一步是把系統再提升，回到初心，直接接觸最終用家。
他心目中的終點，可以用健康和財富對照。在財經節目裡，人人都可以在手機上看見自己的財富資料；護理紀錄和家中長輩的照顧資料，卻很少有同樣的途徑交到每個人手上。他希望健康資訊也能像財富資訊一樣回到個人手中，並認為這與政府所講的「賦能」一致：資訊足夠，人就可以更好地照顧自己和家人。香港是金融中心，市民做人生財務規劃的意識較高，卻很少為自己將來成為病人或照顧者做準備。香港人的預期壽命位居全球前列，下一個課題是把長壽變成生活質素。若更多人有知識、意識和工具管理自己的健康資訊，沉重的醫療負擔也會減輕；區恩庭說，把責任放回個人能夠承擔的部分，正是他們做社會創新的動力。這個方向，對應 SDG 3「良好健康與福祉」。
回看「鑽的」和 TeamCare，兩個故事背後都有前輩、網絡和平台。把這些角色放在一起，就是社創的整個生態。
光譜很闊，《好。報》讓人找得到彼此
區恩庭橫跨資訊科技、醫療和社創，自稱「斜槓人」，再加上大學教學，崗位不止一個；不同崗位讓他認識不少社創朋友。他最喜歡的工作方式，是共同創作、共同設計、共同研發。
他形容社創的光譜很闊。前線有人在社區和街坊層面工作，幫人認識當區需要和本地文化；有平台提供共享工作空間，讓不同團隊在同一處辦公，兩間機構若發現彼此都在服務有特殊教育需要的孩子，就可以合起來做。大學有社創培訓，也提供資金；香港生活成本高，要放下工作、自資起步並不容易，起動資金因此重要。此外，有教育機構開課，有家族基金和其他基金在看見有意義的項目時投入資源，也有大學和研究者研究怎樣令更多人認識這個界別。
角色這麼多，怎樣才找得到彼此？區恩庭說，創辦《好。報》，是因為看見台灣有「社企流」這樣的網站，香港卻欠一個一站式的地方，讓人找到社創資訊、社企資料和工作機會。不同崗位的人把文章放上平台，讀者按自己關注的題目，例如學習或少數族裔相關的實踐，閱讀相關故事，再找人合作，彼此磨合也會容易一點。
平台不應只是資訊分享：不同界別的人來到這裡，可能發現有人正在做自己想做的事，或者可以一起做出第三樣東西；平台要做連繫的橋。起步時構思很初步，系統大約一個月做好，之後朋友的朋友開始供稿。他自言不喜歡寫作，仍逼自己寫了十篇，質素有高有低，目的是帶動其他人把平時寫的東西放上來。
平台成立不久，就遇上疫情。不少社企經營困難，有些要結業，但從業員對社創仍然有心。非政府組織等機構開設新職位時，可以把空缺放上平台；找人的機構與關心這些故事的讀者放在一起，較容易合得來。他說，這已幫一些朋友找到工作。跨界別的人互相找到對方，是 SDG 17「夥伴關係」在一個城市裡的縮影；疫情下的轉職配對，則對應 SDG 8「體面工作和經濟增長」。香港後來逐項整理出的資金、孵化和培訓機構，可參 2023 年更新的〈香港社會創新生態目錄〉。
讀到這裡，你或會被某些內容觸動，發現身邊或自己身上的問題，覺得可以走出一步。區恩庭沒有叫人人去創業；他希望光譜上不同崗位的人，都把同理心化成行動。
可以留下的四件事
1. 先分清方法與形式。
社會創新是處理缺口的方法；社企、慈善團體、公營機構和私人公司，是承載方法的不同形式。掛上社企的名義，不等於缺口已經用新方法處理。
2. 同理心是起點，驗證是第一關。
同理心可以來自自己的母親、婆婆，也可以來自報道裡的罕見病患者，或你並不屬於的少數族裔社群。之後要問：還有誰有同一需要？他們信得過誰？誰願意為這份價值付錢？
3. 驗證之後，要找到營運得下去的路。
TeamCare 由 B2C 轉為 B2B2C，路徑改了，目的地仍是最終用家；「鑽的」由一兩部車做到帶動同業。方法要接上行業，改變才會留下來。
4. 生態需要一個找得到人的地方。
前線、共享空間、培訓、資金、研究和媒體各有角色。平台的價值，是讓他們相遇，並在有人結業時，把那份心意接到下一份工作。
讀者可以怎樣跟進
- 寫下一個你熟悉的缺口，並回答三個問題：現有服務缺甚麼？卡在哪種行業習慣或規例？若做成了，誰會跟著改？
- 若你正在照顧家人，先和家人約定哪一項資料必須記下，例如覆診、用藥或洗腎後的情況，以及由誰負責更新。工具可以遲些再找，交接的習慣可以現在開始。
- 重溫《社創隨意門》首集及往後各集。
- 想讀香港的社創故事，可由《好。報》讀起；想看台灣怎樣把社企資訊做成媒體，可參「社企流」。
- 若你的機構正在招聘與社會服務、教育或創新相關的職位，可以把空缺放到關心這些故事的讀者面前。正如區恩庭所說，心意相近的人較容易合得來。
歡迎追蹤《好。報》。如果你身邊也有一個由切身問題長出來的做法，歡迎把它寫成別人找得到的故事。
