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今次要介紹的案例是關於社會創新經常提及的user research , 我會用DrugIcon的案例和你們分享。
相信大家都會有相同經驗，當你病到頭暈眼花時，看完醫生，護士把你叫過去，捧著一堆藥丸、藥水、藥膏，跟你念︰「一天三次、這個空腹吃、這個飽肚吃、這個有需要時吃…」如果是重感冒時或痛症發作，根本沒耐性一一按照指示服藥，結果胡亂往咀裡塞下所有藥。
又有沒有想過上述情況出現在老人家或非華語人士會怎樣，定必更糟糕。單說藥包上的細字體，眼有老花的長者要看明白服藥指示已經是難關一號；然後要能夠記得不同藥物不同時段服的指示，又是考記性的難關二號。長者大多為長期病患者，香港的公營醫院每一次覆診，都給長者配上一個月至三個月的藥；面對堆積如山的藥，長者確實很無助。
這個情況其實不是今天才出現，但似乎從來都沒有人特別去理會。長者服務中心的社工或許會提醒一下長者會員要注意服藥指示。不同住的子女或許也會在週末和父母喝茶時，一兩句的提醒。可是這些提醒都未必是最湊效。
另外，香港有大概26萬少數族裔人士 (這裡的少數族裔人士主要指巴基斯坦、印度、尼泊爾、泰國等在港土生土長)，他們大多能有限度聽及講廣東話，卻未必能看懂中大；英文水準亦未必十分高，上述的服藥指示也是對他們構成一定困擾。
社會創新的其中一個重要部份是要對社會的短板問題有深入瞭解，而我們最常用的方法就是做user research，因為我相信只有當事人才最清楚問題的征結所在。一如上面的例子，我們或許都會對花多眼亂的藥物指示感到困惱，但未必知道長者或非華語人士的那種困惱程度。User research 可有助我們深入以近乎第一身的處境去體會用者的痛點，隨當事人生活一段短時段、合適的訪談問題、觀察法等都是在設計思維裡常用的user research 方法。
DrugIcon的成立 背景是看到香港現時的藥物標籤內容以文字為主，對老年人或不懂中文或英文的少數族裔，在閱讀標籤上有很大的障礙。DrugIcon團隊以用家角度出發，參考外國例子，整合並重新設計出統一而全面的藥物圖示，可自行列印，用於藥袋或藥盒上，有助加強患者（尤其是長者和不同種族人士）對藥物指引的理解，避免誤服藥物，同時可減輕照顧者及醫護人員在解釋用藥上的工作負擔。團隊由察覺問題到判斷問題，再到研發產品，都是緊貼用者的親身真實經驗，是用者主導而非專家主導。正正是這種理念才能有效針對用者的痛點，設計出有效的服務
說到這裡，或許你心裡在嘀咕著，我們做活動都是以人為本，由服務物件出發的呵﹗那請你先回答以下問題︰
- 你做活動計畫前，有關活動的想法是怎樣來的？通常是和同事商量出來還是由服務物件溝通出來？
- 團隊的年度計畫，通常是在會議室或退修營理出來還是由服務物件告訴你？
- 你這一季和上一季的活動，有多少程度是相似的？你如何肯定相類似的活動都是服務物件最需要而且是能夠有效替他們解決痛點的最有效服務嗎？
或許你的答案已經提示了你甚麼是用者主導。社會創新重點不在「新」，卻是在能「創」。開創一項能真正解決或舒緩用者痛點的服務，要做到這一點，社會創新過程裡至為重要的用者參與、用者主導便是王道。
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